Составление жалобы на банк – одно из действий, доступное любому клиенту для защиты своих прав и интересов. Мегарегулятором для кредитных организаций является Центральный банк Российской Федерации (ЦБ РФ). В то же время существуют другие структуры. Каждая из них несет ответственность за соблюдение отдельных правовых норм. Необходимо знать, в каких случаях, как именно и куда необходимо направлять жалобу.

Правила составления жалобы на банк

Вне зависимости от контролирующего органа, жалоба составляется в свободной форме. Обязательно с детальным описанием ситуации. Вплоть до точного времени обращения в банк и имени сотрудника, например, не предоставившего детальный ответ на интересующий вопрос. Текст жалобы стоит подтверждать. Желательно документально. Например, копиями полученных от банка писем.

Непосредственное направление жалобы может осуществляться одним из трех вариантов:

1. На сайте контролирующего органа.

На текущий момент функция онлайн-обращения доступна практически в любой структуре. Необходимый раздел может называться по-разному. Например, «Интернет-приемная», «Жалоба», «Написать в…» и т.п.

2. Посредством личного обращение в территориальное представительство.

Достаточно будет обратиться в региональное подразделение необходимого органа. С собой потребуется располагать общегражданским паспортом. При наличии стоит взять документы, подтверждающие факт нарушения банком законодательных норм или условий договора. Непосредственно жалобу помогут составить сотрудники контролирующего органа.

3. Направлением письменной жалобы.

Отправляется ценное письмо с составленной жалобой на стационарный адрес территориального представительства. Либо по адресу местонахождения головного офиса.

Первая инстанция для направления жалобы

Получателем первой жалобы от клиента должен быть сам банк. Многие спорные ситуации решаются именно таким способом. Обращение на адрес головного офиса требуется по двум причинам:

1. Может сэкономить время.

Во-первых, многие коммерческие структуры реагируют быстрее, чем государственные. То есть в течение пары недель, а не на протяжении отведенных контролирующим органом 30 дней. Во-вторых, жалоба поступает сразу юридическому лицу, которое должно решить проблему. Исключается дополнительная цепочка в виде государственного органа.

2. К жалобе в контролирующий орган должны быть подкреплены разъяснения всех участников сделки. Как клиента, так и банка.

Копия полученного ответа из банка дополняется к жалобе. Таким образом, государственный орган может моментально ознакомиться с позицией каждой стороны. Дополнительно избегается вопрос об изначальном обращении в свою кредитную организацию для мирного урегулирования конфликта.

ЦБ РФ

Мегарегулятор для банков. Фактически, на его адрес можно направлять все жалобы, касающиеся работы кредитной организации. Либо дублировать обращения, отправленные в соответствующие нарушению контролирующие органы.

В сферу надзора ЦБ входят банки, микрофинансовые организации (МФО) любого типа (микрокредитные (МКК) и микрофинансовые компании (МФК)), страховые компании, ломбарды, кредитные потребительские кооперативы. Соответственно, по работе любой из вышеуказанных структур можно обратиться в Центробанк.

Роспотребнадзор

Орган, защищающий интересы потребителей. Учитывая, что каждый клиент банка является потребителем финансовых продуктов, Роспотребнадзор стоит вторым в списке контролирующих структур. Чаще всего к нему обращаются по статье 16 закона «О защите прав потребителей». На данную норму ссылаются при навязывании добровольной страховки.

Ассоциация российских банков (АРБ) и Финансовый омбудсмен

Контролирующим органом не являются. Главная цель финансового омбудсмена – посредничество между банками и их клиентами для мирного урегулирования спорных ситуаций. Проще говоря – поиск консенсуса. Зачастую жалобы этому адресату направляются по вопросам предоставления реструктуризации из-за ухудшения финансового положения, необходимости возврата ошибочно направленных средств и т.п.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС)

Принимает жалобы, нарушающие законодательные требования о рекламе и конкуренции. В частности, при несоответствии заявленным в рекламе продукта условиям тем, которые предоставляются в процессе его приобретения. Например, уровень процентной ставки по кредиту или вкладу.

Что касается конкуренции, то здесь более сложная ситуация. Необходимо доказать не только ущемление прав потребителя, но и факт сговора банка с другой организацией. Зачастую применяется при отсутствии альтернативных вариантов выбора страховой компании. Например, в залоговом кредитовании.

Федеральная служба судебных приставов (ФССП)

Является регулятором для коллекторских агентств. В то же время контролирует выполнение всех норм и требования Федерального закона № 230-ФЗ от 03.07.2016. Соответственно, обращение с жалобой в данный государственный орган может происходить при:

• Нарушении прав должника в процессе взыскания;
• Несоответствии уступки права требования (продажи задолженности);
• Обращении коммерческой структуры по вопросу чужого долга, по которому человек не является ни поручителем, ни созаемщиком, ни залогодателем.

Роскомнадзор

Единственное направление, по которому могут обращаться в данный орган клиенты банка – защита персональных данных. При их незаконном разглашении необходимо незамедлительно направлять жалобу. Зачастую обращение происходит параллельно с жалобой в ЦБ РФ и ФССП при соответствующих нарушениях в процессе взыскания долга. Например, сообщении третьим лицам об объеме задолженности.

Жалоба в виде комментария

Сообщение о любых нарушениях в интернете также провоцируют банки решать конфликтные ситуации с клиентом более быстро. Многие кредитные организации отслеживают комментарии на финансовых порталах. Пусть и оставляя их без ответа.

Поэтому детальное описание ситуации и общее указание впечатлений от деятельности банка не будет лишним. Возможно, комментарий на одном из сайтов будет замечен руководством кредитной организации. Это сразу спровоцирует заинтересованность. Соответственно может повлиять на более быстрое решение ситуации.