Надежда Денисова: наибольший поток новых клиентов приводят онлайн каналы, менее 7% приходят в офисы лично

В современных реалиях микрофинансового рынка на первое место выходят те компании, которые создают наибольший комфорт своему клиенту. Ряд кредиторов выбирают исключительно прогрессивные каналы обслуживания – через интернет. Другие остаются верны классической модели с применением только стационарных офисов. Нам стало интересно – какой же именно из этих вариантов наиболее предпочтительный. Причем как для клиентов, так и самих организаций. Чтобы разобраться в этом, мы задали несколько вопросов Надежде Денисовой, директору по маркетингу МФК «МигКредит», компания которой применяет гибридную бизнес-модель. То есть может оценить все тонкости той или иной схемы предоставления финансовых услуг. Также мы пообщались о менее привычных для российского рынка каналах привлечения клиентов, применяемых в этой организации.

- Бизнес-модель вашей компании можно назвать комбинированной. То есть вы предлагаете своим клиентам не только классический вариант заимствования средств – через офисы, но и по онлайн каналам. Развитие какого направления является для вас более приоритетным на текущий момент – офлайнового или сетевого? И почему?

-  Безусловно, мы ориентируемся на клиентский спрос. На текущий момент, более 85% запросов на получение денег приходит к нам онлайн, через заявки на сайте, причем отмечу, что более 70% из них через мобильные устройства. Гибридная модель бизнеса, когда подача запроса клиента на получение займа и выдача займа происходит оnline и оffline, помогает компании диверсифицировать юридические (законодательные) риски.

Согласно действующему законодательству, мы можем выдавать займы онлайн до 15 000 рублей на карту клиенту при упрощенной модели его идентификации (СНИЛС, ЕСИА), однако людям часто нужны большие суммы - до 100 000 рублей. Но закон требует, чтобы в этом случае мы проводили полную идентификацию клиента в офисах компании или через Платежные системы.

Но современная жизнь диктует совсем другие скорости, люди хотят получать финансовые услуги практически мгновенно. Наша команда маркетинга, как движущая сила развития бизнеса, совместно с IT подразделением делает ставки на онлайн-выдачи, и мы считаем, что за этим будущее. В то же время всегда найдутся клиенты, которым важно поговорить, получить живую консультацию от сотрудников компании, выбрать продукт – и здесь, на помощь придут финансовые консультанты в 80 офисах «МигКредит» по всей России.

- Учитывая вашу бизнес-модель и возможность сравнения, то было бы интересно узнать приоритеты самих клиентов. Как новых, так и постоянных. То есть впервые обратившиеся клиенты и постоянные чаще посещают отделения или выбирают удаленное обслуживание?

- Наша практика показывает, что клиенты, которые обращаются за займом уже второй-третий раз чаще выбирают онлайн обслуживание. Более 30% клиентов устанавливают мобильное приложение «МигКредит», которое позволяет по одному клику и запросу получить деньги на «привязанную» в личном кабинете карту.

В мобильном приложении очень удобно отслеживать график платежей по займу, делать досрочное погашение, а при необходимости оперативно обращаться за дополнительными финансами. Поэтому наибольший поток новых клиентов в компанию приводят онлайн каналы, менее 7% приходят в офисы лично и лишь 13-15% предпочитают обращаться через контактный центр. Большинство клиентов заполняют заявку на заем через наш сайт или мобильное приложение.

- Если говорить о классических офисах, то основное развитие данного направления – открытие новых отделений и повышение профессиональных навыков сотрудников. Здесь все более-менее понятно. Было бы интересно узнать о развитии онлайн-сегмента. То есть какие функции или услуги внедряются здесь?

-  Получение кредитов через Интернет в последнее время становится все более востребованной услугой. Это связано с тем, что сегодня многие ценят свое время и предпочитают использовать его как можно рациональнее. При этом стоит понимать, что основная аудитория онлайн кредитования – люди молодые и среднего возраста.  Основные изменения нацелены на сокращение времени оформления анкеты на сайте и быстроте получения денег на текущую кредитную карту. Мы понимаем, что чем меньше полей анкеты будем просить заполнить, тем быстрее и корректнее клиент справиться с процессом, а значит и удовлетворит свою потребность.

МФК «МигКредит», как лидер российского финтеха, делает ставки на современные технологии, скорость и простоту. В идеале, чтобы получить кредит, нужен лишь доступ в Интернет и все. Никаких справок, никаких очередей в офисе, никаких комиссий.

Мы уверены, что будущее сервисов по потребительскому кредитованию онлайн как в России, так и в мире лежит в области построения систем скоринга, основанных на big data, которые включают в себя не только данные из банков и кредитных бюро, но и социальных сетей и других пабликов.

Не лишним будет отметить, что на сегодняшний день затраты на привлечение и работу с клиентами в Интернете гораздо ниже, чем затраты по обслуживанию региональной сети.

Пока у будущего интернет-кредитования много ограничений: необходимость физической идентификации клиента банком, нераспространенность электронной цифровой подписи и, как следствие, подписание бумажных документов. Но эти барьеры уже преодолимы, компании обмениваются с клиентами документами для подписания по почте, их привозят курьеры и т.д.

- Нельзя не остановиться на вашем агентском сервисе «МигАгент». Насколько стало понятно, ваша компания простым гражданам не только выдает деньги в долг, но и позволяет получить доход? Не могли бы вы вкратце рассказать об основной сути этого проекта?

- Сегодня в нашем активе есть несколько проектов, которые позволяют гражданам зарабатывать вместе с нами. Для участия в программе «МигАгент» достаточно пройти регистрацию на сайте и подписать договор в режиме онлайн. Агентское вознаграждение составит 1000 рублей за каждого рекомендованного клиента, который получит заем. Эти деньги перечисляются на карту или выводятся на банковский счет. До запуска нового сервиса подключиться к программе можно было только по личной рекомендации действующего сотрудника розничной сети.

Второй проект, который тоже достаточно популярен, называется «Приведи друга». Это когда наш действующий клиент, хочет рекомендовать сервис своим друзьям. Клиент может поделиться уникальной ссылкой на оформление займа в соц. сетях, ссылкой на телефон и т.д. Как только по этой рекомендации будет оформлен заем, клиенту начисляется 1000 рублей. Эти деньги могут пойти в счет погашения займа или могут быть выведены на карту.

- Насколько стало понятно, агент не выполняет работу по консультированию, оформлению и сопровождению займа? То есть зарабатывать вместе с вами может любой человек, даже не располагающий достаточными навыками в сфере продаж и финансов?

- Да, это  так. Для этого не обязательно иметь профильное образование. В роли нашего агента мы видим активного человека, который имеет широкий круг общения. Например, многие успешные агенты -  это сотрудники розничных магазинов или владельцы небольшого бизнеса, которые предлагают своим клиентам наш заем, как один из инструментов оплаты товара или услуги.

Личный кабинет прекрасно адаптирован для мобильных устройств, поэтому передать нам данные потенциального заемщика агент может, если у него есть доступ к Интернет. Со своей стороны, мы даем агенту возможность заработать, а клиенту - решить свои финансовые вопросы

- Если не изменяет память, то подобные программы встречались в других МФО. Чем ваша отличается от предложений других профильных компаний?

- Было бы преувеличением сказать, что агентские программы с использованием онлайн технологий получили большое распространение на микрофинансовом рынке. Они достаточно тяжелы в обслуживании, требуют больших усилий для учета работы агентов. Однако сейчас многие МФО пытаются делать агентские кабинеты для привлечения заявок на кредиты. Многие маркетологи оценивают эффективность привлечения трафика по СPA модели, конечно при оплате за «полученный заем», оценить эффективность привлечения проще.

- Учитывая имеющуюся информацию, что рассматриваемый проект уже использовался в качестве предложения отдельным клиентам, было бы интересно узнать о результатах его внедрения. Например, среднестатистический заработок одного агента и процент одобрения заявок граждан, приведенных им. Возможно, есть какие-то интересные данные в виде максимального количества привлеченных людей, того же процента одобрения и т.п.?

- Я бы предложила несколько расширить вопрос. Если говорить о программе «Приведи друга», то качественные клиенты довольно часто рекомендуют этот сервис. В среднем каждый восьмой клиент советует наш сервис своим друзьям. И это здорово!

Если говорить о «МигАгенте», то пока приводить подробную статистику рано, но позитивные результаты уже есть. Хотя программа была запущена не так давно, к нам подключилось более 500 агентов. В том, что сервис востребован, мы уже убедились, теперь будем его всячески развивать.

Процент одобрения заявок клиентов, которые приходят по агентским каналам продаж, зависит от их качества. Применяемая компанией интеллектуальная система скоринга обеспечивает стабильный процент одобрения заявок.  В среднем он колеблется в пределах 10-12 процентов.

- Какие у вас планы по развитию этого агентского продукта? Интересует не только возможные нововведения, но и непосредственно плановые показатели достижения количества агентов, приведенных ими клиентов и т.д.

- Мы обязательно будем развивать агентский сервис и считаем, что чем больше агентов, тем лучше для бизнеса.

Планы в основном связаны с улучшением юзабилити личного кабинета агента, сопровождением его рекламными материалами, которые он может транслировать своим партнерам онлайн. Нам хотелось бы, чтобы агенты работали не только с такими стандартными продуктами микрофинансового рынка как «займы до зарплаты» или Installment Loan, но и более сложными, например, автокредитование. Мы видим перспективу в том, чтобы в личном кабинете агент мог продавать весь спектр услуг компании, в том числе партнерские продукты - страхование, юридические услуги т.д.

- Немного хотелось бы остановиться на офлайн-направлении. Есть ли планы по расширению географии офисов? Если да, то, при наличии возможности, где можно в этом году ожидать новые подразделения?

Мы работаем в рамках трендов, которые однозначно указывают на приоритетное развитие онлайн продуктов и сервисов. Однако «МигКредит» намерен сохранить гибридную модель бизнеса. Связано это в основном с законодательными ограничениями и прежде всего необходимостью полной идентификации клиентов при крупных выдачах.

Региональная сеть будет трансформироваться, офисы станут более удобными по месторасположению в своих городах. Они будут более функциональными и активно продвигать всю линейку продуктов «МигКредит», а не только выдачи и подписание договоров на займы.

Мы ежедневно работаем над повышением качества сервиса, над обучением финансовых консультантов, над создание приятной атмосферы в офисах, чтобы клиенту было комфортно и удобно решать свои вопросы.

«МигКредит» уже присутствует во всех городах миллионниках, но нам интересны и менее крупные города – с населением 300 и даже 100 тысяч.  Мы хотим быть там, где существует потребность в финансовых услугах.

- В завершении хотелось бы задать достаточно банальный вопрос – какая, по вашему мнению, бизнес-модель является будущим на микрофинансовом рынке? Полностью удаленная, гибридная или возвращение к классической? И почему?

- Я лично пока верю в гибридную модель бизнеса, хотя допускаю, что при определенных законодательных новациях возможна и полностью дистанционная система кредитования. Но для этого предстоит проделать много шагов: необходимо повсеместное внедрение цифровой электронной подписи, биометрической идентификации. Без этого делать ставку и строить серьезный устойчивый бизнес только на онлайн технологиях преждевременно.

Сейчас «МигКредит» является лидером рынка микрофинансирования и намерен укреплять свои позиции. Поэтому мы считаем, что в перспективе двух-трех лет гибридная бизнес-модель является оптимальной.