94% россиян пользуются только одним банком

94% россиян пользуются только одним банком

Численность представителей отечественного банковского сектора предоставляет россиянам огромный выбор кредитных организаций. С одной стороны – это является негативным моментом, так как не дает возможности тщательно контролировать каждого игрока. С другой – наоборот преимущество. Ведь конкуренция провоцирует создание более привлекательных продуктов. Мы же решили поинтересоваться у россиян – каким количеством банков они предпочитают пользоваться, через какие канали предпочтительнее решать вопросы и устраивает ли качество предоставляемых услуг.

Один банк для всех ситуаций – выбор большинства россиян

Услугами только одного банка пользуется 94% граждан, принявших участие в проводимом нами социологическом исследовании. Лишь 6% одновременно обслуживаются в двух кредитных организациях. Три и более не выбирает никто. Можно выделить и возрастные сегменты. Наиболее старшее поколение в 99% случаев являются клиентами только одной профильной коммерческой структуры. Двумя же в большей степени пользуются граждане 35-50 лет – 9%.

Если рассматривать в целом такой подход, то он достаточно просто объясним. Причем сразу двумя компонентами. Первый – комфорт. Являясь клиентом одного банка, например, зарплатным, человеку предоставляется возможность получения других услугу удаленно. В частности, открытия вклада, оформления кредита и т.д. Второй – более выгодные условия. По тем же займам, например, для вкладчиков, зарплатных клиентов, ранее выплативших долги, зачастую снижают процентную ставку на 0,5-1% годовых, что, естественно, приводит к значительной экономии и выбору предложения банка, уже предоставляющего свои услуги.


Каким количеством банков вы пользуетесь в данный момент? (Таблица 1)

Вариант ответа 
Все
Пол
Возраст, лет


М
Ж
От 18 до 35
От 35 до 50
Старше 50
Услугами одного банка
94%
95%
93%
95%
91%
99%
Услугами 2-х банков
6%
5%
7%
5%
9%
1%
Услугами трех банков и более
0%
0%
0%
0%
0% 0%

Среди мужчин примечательно, что два банка, а не один, в идентичных пропорциях выбирают молодежь и наиболее старший сегмент респондентов – по 0,76%. Это отличается от данных в общем по всем опрошенным. Как и в общей статистике, такой вариант обслуживания предпочитают чаще всего граждане 35-50 лет – 3,05%.



Среди женщин выделяются наиболее возрастная группа – старше 50-ти лет. Все эти респонденты пользуются только одним банком. Наибольшая доля, являющаяся клиентами 2-х кредитных организаций – гражданки 35-50 лет (4,58%).



Колл-центр – самый популярный вариант решения вопросов с банками

В 67% случаев, при необходимости в консультации или разрешении проблемы, россияне выбирают – позвонить в кредитную организацию. Классический вариант – посещение офиса также достаточно популярен. К такому подходу прибегает оставшаяся часть – 33%. Дистанционные каналы, как оказалось, вообще не востребованы.

Отдельно можно выделить тенденцию по возрастному показателю – чем моложе респондент, тем чаще он использует телефон для консультации, и реже – личное посещение отделение банка. Так, если граждане старше 50-ти приходят в офис в 65%, а россияне 35-50 лет – в 27%, то среди молодежи данный показатель и вовсе находится на уровне 11%. Такая статистика соответствует ожиданиям. Молодежь предпочитает в большей степени получать необходимую информацию удаленно. Пусть и позвонку, но без траты времени и средств на поездку в отделение.


Как вам проще решить вопрос с банком? (Таблица 2)

Вариант ответа 
Все
Пол
Возраст, лет


М
Ж
От 18 до 35
От 35 до 50
Старше 50
Обратиться в ближайшее отделение банка
33%
31%
35%
11%
27%
65%
Позвонить в банк
67%
69%
65%
89%
73%
35%
Решить вопрос через мобильный банк
0%
0%
0%
0%
0% 0%

Приоритеты в вариантах обращения в банк между мужчинами и женщинами достаточно схожи. Разница между выбираемыми ими вариантами решения проблем с кредитной организацией всего 4%. Если представители сильного пола готовы прийти в отделение в 31% случаев, то слабого – в 35%. Что самое интересное у мужчин, так это приверженность молодежи к удаленному контакту – менее 1% среди граждан 18-35 лет готовы посещать офис.



Женщины, хоть и незначительно, но все же более консервативны, чем мужчины. Причем это в большей степени касается молодежи и гражданок 35-50 лет. Наиболее старшее поколение как раз наоборот – отдают предпочтение телефонным звонкам в банк, а не визитам в офис. Если среди всех мужчин граждан 50-ти лет с таким приоритетом 7,63%, то женщин в данной возрастной категории – 11,11%.



Выбранный банк полностью устраивает 88% россиян

Оставшихся 12% респондентов выбрали вариант – чаще устраивает. Ни одного ответа –не устраивает, не было зафиксировано. Причем наиболее довольные обслуживанием своей кредитной организации – россияне старше 50-ти лет. Полностью соответствует качество предоставляемых услуг ожидаемым в 94% случаев. Молодежь и граждане 35-50 лет практически солидарны в своих мнениях – их целиком устраивает обслуживание в 87% и 86% случаев соответственно.

Можно отметить, что такая статистика достаточно прогнозируема. Ведь опрос проводится по текущему мнению. Если бы человека полностью не устраивало обслуживание в банке, то он попросту сменил бы его на другую кредитную организацию. Небольшая доля недовольных некоторыми нюансами – в основном граждане, желающие изменить детали, на которые фактически не в силах повлиять, но являющиеся общей практикой для всего сектора. То есть используемые во всех кредитных организациях, и смена одной на другую не даст никакого результата.


Устраивает ли вас обслуживание в ваших банках? (Таблица 3)

Вариант ответа 
Все
Пол
Возраст, лет


М
Ж
От 18 до 35
От 35 до 50
Старше 50
Полностью устраивает
88%
91%
86%
87%
86%
94%
Чаше устраивает, чем не устраивает
12%
9%
14%
13%
14%
6%
Не устраивает
0%
0%
0%
0%
0% 0%

Стоит сразу отметить, что при сегментации респондентов по гендерному признаку не было ни одной группы, которая была бы полностью довольна обслуживанием в своем банке. В любом случае, даже при разделении по возрасту есть граждане и гражданки, которые иногда встречаются с неудобствами в обслуживании в кредитной организации.



Что касается только женщин, то они в меньшей доле довольны качеством предоставляемых услуг в своих банках. На 5% респондентов этого пола больше выразились, что иногда все же их не устраивает обслуживание. Такое мнение чаще всего встречается среди гражданок 35-50 лет – в 7,84% случаев среди всех женщин.




Справка

Социологическое исследование в виде опроса россиян проводилось с 22 по 25 января 2019 года. Охват аудитории составил 1000 респондентов. Всем им было задано последовательно три вопроса:

  1. Каким количеством банков вы пользуетесь в данный момент?
  2. Как вам проще решить вопрос с банком?
  3. Устраивает ли вас обслуживание в ваших банках?

К каждому из вопросов предлагалось на выбор по три варианта ответа. Помимо самого мнения, у респондента уточнялись: гендерный признак, возраст и наличие гражданства РФ. Это требовалось для дальнейшей сегментации опрошенных. Помимо этого, применялось два ограничения для учета полученного ответа в статистику – возраст старше 18 лет и наличие гражданства России. То есть учитывались ответы только совершеннолетних граждан Российской Федерации. Никакие другие персональные данные не уточнялись.


Напоминаем! Использование данного материала без ссылки на BancRF.ru может привести к судебным разбирательствам!


122