Самые лучшие МФО 2019 года по качеству консультации в онлайн-чате

Лучшие онлайн-МФО по качеству консультаций в чате в 2019 году

Онлайн-чат в настоящее время является во всех отраслях одним из распространенных каналов взаимосвязи с потенциальными и действующими клиентами. Например, он позволяет оперативно в текущий момент получить необходимую информацию в случае, когда нет возможности осуществить звонок. Особенно он актуален для интернет-компаний. Не являются исключением и те, которые дистанционно выдают займы. Поэтому мы решили определить лучшие онлайн-МФО по качеству консультаций посредством рассматриваемого канала связи. Составив перечень из 10 организаций.

ТОП-10 МФО по качеству консультации в онлайн-чате

Можно отметить, что только половина организаций, представленных в нашем каталоге, по которому проводилась оценка, используют подобный вариант связи с клиентами. Вероятнее всего, обусловлено это необходимыми значительными расходами на содержание широкого штата сотрудников службы поддержки. Небольшие представители рынка попросту не могут себе позволить подобные затраты. Поэтому отказываются от онлайн-чата. В варианте небольшого клиентопотока такой подход, естественно, оправдан.

Рейтинг 10 лучших онлайн-МФО по качеству консультации

Место

Название компании

Время на предоставление консультации

Суммарная оценка качества предоставленных ответов

1 CreditPlus 2 минуты 21 секунда 10
2 РосДеньги 2 минуты 30 секунд 10
3 Green Money* 32 секунды 9
4 Центрофинанс 53 секунды 9
5 Займер 1 минута 0 секунд 9
6 Деньги сразу 1 минута 3 секунды 9
7 Joymoney 1 минута 40 секунд 9
8 Vivus 1 минута 41 секунда 9
9 СМСФинанс 2 минуты 20 секунд 9
10 Pay P.S. 2 минуты 45 секунд 9

*12.09.2019 года МФК ГринМани исключена из государственного реестра МФО.


Важно выделить, что все участники рейтинга, помимо полноценных ответов на заданные вопросы, предоставляли консультацию максимально быстро. В каждом случае требовалось менее трех минут, чтобы решить возникшие сложности, которые, к слову, для всех компаний были идентичны. Умопомрачительная скорость, естественно, у Green Money. На один ответ ее оператору требовалось всего 10 секунд. Причем стоит отметить, что сообщения не были шаблонными. Явно печатались вручную. Поэтому сотрудник полноценно знает свои продукты и легко разбирается с поставленными задачами.

Также внушительную оперативность продемонстрировали еще три компании: Центрофинанс, проконсультировавший менее чем за 1 минуту, Займер, которому потребовалось всего на 3 секунды больше, и Деньги сразу, задержавшаяся организация от предшествующей компании также на 3 секунды. Всем остальным участникам рейтинга потребовалось минимум по 30 секунд на рассмотрение одного вопроса.

Что касается лидеров, занявших первое и второе места. В обоих случаях им потребовалось приблизительно одинаковое время на консультацию. Правда, учитывая важность ее качества, они предоставляли дополнительную необходимую информацию для клиента. Именно по этой причине, как CreditPlus, указавший в рамках шаблонного ответа, так и РосДеньги набрали на 1 балл больше своих конкурентов.


Методология

В процессе оценки качества и скорости представления консультации через онлайн-чат последовательно задавалось три вопроса:

  1. На какую максимальную сумму займа я могу рассчитывать, если я новый клиент?
  2. Какая процентная ставка будет для меня, если я новый клиент?
  3. Если я вовремя не смогу вернуть долг, то какие штрафы и пени будут предусмотрены?

Принималось во внимание, что компании могут подготовить шаблоны заблаговременно. Поэтому не все вопросы являлись стандартными - третий подготавливался в качестве редкого. Можно выделить, что именно он зачастую и «выбивал из колеи» операторов. Правда, тех МФО, которые не вошли в рейтинг. Все его участники конкретизировано предоставляли ответ и на него. Лидеры же дополнили консультацию возможностью пролонгации, что и добавило им 1 балл. То есть помимо просто сведений о неустойке, сразу предоставлялся вариант ее предотвращения.

Относительно самой процедуры сбора информации. Она соответствовала следующим условиям:

  • Проверка выполнялась среди компаний, которые состоят в нашем профильном каталоге.
  • Запрос на консультацию осуществлялся в будний день и рабочее время.
  • Каждый вопрос направлялся через онлайн-чат в МФО с помощью функции копирования. За счет этого исключалась потеря времени на набор текста. На копирование и направление тратилось не более 3 секунд для каждой отдельной консультации.
  • Применялся интервал отсутствия реакции. Он составлял 10 минут. То есть при отсутствии соединения с оператором или какого-либо уведомления, например, о рассмотрении вопроса, подсчет времени прекращался. Компания исключалась из рейтинга. Таковых в процессе мониторинга оказалось две. При необходимости клиенту срочно взять деньги в долг, более продолжительный период получения ответа на свой вопрос он точно не будет ожидать.

Итог

Онлайн-чат в МФО применяется далеко не у всех компаний. В основном, такой канал распространен у крупных игроков рынка. Подавляющее большинство из них, применяющих рассматриваемый канал консультирования, предоставляют четкие и полноценные ответы на задаваемые вопросы. Даже в том случае, когда требуется узнать не самые популярные условия обслуживания.

Хотя, присутствуют и варианты фактически бессмысленного наличия функции чата. Например, когда практически на любой вопрос дается шаблонный ответ без какой-либо конкретики. В частности, с перенаправлением в колл-центр. Такой подход достаточно странный. Ведь, в чат как раз и обращаются, зачастую, когда нет возможности осуществить звонок, чтобы пообщаться с живым оператором. То есть такая консультация становится попросту бессмысленной.

Учитывая распространенность применения чатов в онлайн-МФО, подобный анализ на нашем портале будет проводиться с определенной периодичностью. Естественно, с заменой перечня вопросов. Это требуется по двум причинам. Во-первых, изменяется сам рынок микрофинансирования. Соответственно, вводятся корректировки в бизнес-модели. В том числе, внедряются или исключаются разные каналы взаимодействия с клиентами в отдельно взятых компаниях. Во-вторых, операторы – живые люди. То есть человеческий фактор исключать нельзя. В каждом отдельном случае консультация может отличаться. Как итог – необходима актуализация лучших по качеству обслуживания через онлайн-чат МФО.