ТОП-10 банков, предоставляющих лучшую консультацию через онлайн-чат

Лучшие банки 2019 года по качеству консультации в онлайн-чате

Дистанционное обслуживание – приоритетное направление для многих отечественных кредитных организаций. Во-первых, оно позволяет оптимизировать расходы на обслуживании клиентов. Во-вторых, сами граждане наращивают спрос на получение услуг удаленно. Причем развитие дистанционных каналов касается не только модернизации интернет- и мобильного банкинга, но и других направлений. Например, консультации потенциальных клиентов. В том числе через онлайн-чат. Именно этот вариант взаимосвязи, который схож по своему применению с популярными мессенджерами, мы и решили проанализировать, определив 10 наиболее качественных консультаций в отечественных банках, предоставленных в текущем 2019 году.


10 лучших консультаций в российских банках через онлайн-чат в 2019 году

Среди всех анализируемых кредитных организаций треть располагает подобным способом коммуникации на своем официальном сайте. С одной стороны – это небольшое количество. С другой – стоит учитывать, что не все банки массово работают с физическими лицами. То есть для них актуальность подобного варианта взаимосвязи достаточно спорна. Еще ряд участников рынка предоставляют доступ в онлайн-чат только действующим клиентам. Например, в интернет- или мобильном банке. Соответственно, даже треть банков – это относительно большая численность.


Рейтинг 10 банков, предоставивших в 2019 году лучшие консультации через онлайн-чат

Место Банк Общее время консультации Общая оценка качества консультации
1 Сбербанк 1 минута 58 секунд 20
2 ЮниКредит Банк 4 минуты 19 секунд 19
3 Фора-Банк 5 минут 2 секунды 19
4 Генбанк 5 минут 35 секунд 19
5 Райффайзенбанк 5 минут 50 секунд 18
6 РНКБ 5 минут 53 секунды 18
7 Банк Зенит 11 минут 18 секунд 18
8 Банк Восточный 3 минуты 56 секунд 17
9 Связь-Банк 4 минуты 32 секунды 17
10 ВУЗ-Банк 4 минуты 48 секунд 17

Максимальное количество баллов за консультацию в онлайн-чате удалось набрать только одной кредитной организации – Сбербанку. Помимо лаконичного, полного и точного предоставления запрашиваемой информации, его сотрудник быстрее всех ответил на заданные вопросы. Отметим, что и сама рассматриваемая функция на официальном сайте крупнейшего банка России максимально простая – нет необходимости указывать какие-либо сведения о себе для соединения с оператором.

Занявшие со второго по четвертое места банки набрали меньше баллов в сравнении со Сбербанком только по одному пункту – скорость предоставления ответов. Полнота предоставляемых сведений, лаконичность и точность – на максимально высоком уровне. Отметим, что по необходимому времени для консультации потеряли баллы почти все. Помимо крупней кредитной организации страны, максимальную оценку по этому пункту получил только один банк, но качество предоставленных ответов все же не позволило ему попасть в рейтинг.

Если брать в целом, то наиболее часто снижался балл за первый вопрос, связанный с процентными ставками по программам кредитования. Указывалась только минимальная комиссия за пользование заемными средствами. То есть ответ был не полным. Также трудности возникали с документами. Их перечень приходилось запрашивать повторно или задавались уточняющие вопросы, ответы на которые предоставлялись ранее. Проще говоря – здесь фактически играла роль невнимательность оператора.


Методология

  • Анализ касался только крупных кредитных организаций России – входящих в ТОП-100 отечественных банков по объему собственных активов.
  • Производилась оценка исключительно общедоступных онлайн-чатов. То есть расположенных на официальных сайтах, а не в интернет- или мобильном банкинге, куда есть доступ только у действующих клиентов.
  • Принималась во внимание только функция самого сайта. Мессенджеры, например, Skype, WhatsApp, Viber и Telegram не использовались при составлении рейтинга.
  • Использовался интервал соединения с оператором. Если в течение 10 минут не было подключения к сотруднику банка или какого-либо ответа, например, приветствия, то чат исключался из рассмотрения. Для объективности и исключения возможных технических проблем на следующий день выполнялась повторная попытка анализа. Отметим, что во всех случаях, когда был использован интервал, он наблюдался повторно.
  • Проверка качества консультации в онлайн-чате производилась в будние дни и рабочее время – с 9-00 до 18-00 по МСК.
  • В процессе анализа было задано три последовательных вопроса. Каждый располагал деталями, которые зачастую операторами уточняются при консультации. Первый – по предлагаемым процентным ставкам при оформлении кредита наличными. Второй – требуемому комплекту документов. Третий – варианту установки даты платежа. Два первых применялись в качестве самых популярных. Последний использовался в виде нестандартного, чтобы на все три не было возможности направить заблаговременно подготовленные шаблоны. То есть выполнялась проверка не только самой системы, но и знаний сотрудников.
  • Основной показатель при составлении рейтинга – общий бал за консультацию. Он является суммой оценок качества предоставленных ответов на три вопроса и скорости их формирования по пятибалльной шкале.
  • Качество подразумевает точность, полноту и лаконичность. Насколько сам продукт презентабельный, не играло роли. Главное – корректность информации.
  • Скорость ответов – необходимое время на предоставление ответов. То есть оценивалась именно работа оператора. Здесь не принимался во внимание период на подключение к нему.
  • Дополнительный параметр ранжирования – затраченное время на получение консультации. То есть не только используемое оператором на сами ответы, но и необходимое для соединение с ним.
  • Для исключения разных затрат во времени на направление вопросов, связанных со скоростью печати, они отправлялись в онлайн-чат с помощью функций «копировать» - «вставить».

Итог

Проведенный анализ, выполненный по принципу тайного покупателя, показал достаточно высокий уровень консультационных услуг в банках через онлайн-чат. Помимо пяти кредитных организаций, набравших максимальные оценки именно по качеству (1 из них не вошла в рейтинг в связи с невероятно низкой скоростью предоставления ответов – потрачено почти 25 минут), еще 15 потеряли только по 1-2 балла. То есть допускали незначительные небрежности. Поэтому в большинстве случаев на первое место все же выходило время, которое требуется оператору для консультации.

Что касается самих онлайн-чатов. Безоговорочных преимуществ, если рассматривать вопрос со стороны клиента, у них как минимум два. Во-первых, возможность получения бесплатной консультации, пусть и по общим вопросам, в любой точке мира. Главное – наличие интернета. Во-вторых, доступность получения сведений о продуктах с сохранением анонимности. То есть без предоставления контактных данных. Многие граждане опираются именно на этот нюанс, так как он позволяет избежать будущих рекламных рассылок без фактического обращения в кредитную организацию для получения той или иной услуги.

Если рассматривать банки, то многие используют онлайн-чаты не только для взаимосвязи с действующими клиентами или простой консультации граждан. Ряд кредитных организаций позволяет выполнить некоторые операции через рассматриваемую функцию. Например, сформировать заявление на досрочную выплату кредит, заказать ту или иную справку и т.д. Также, как было выявлено в процессе анализа, нередко применение чата для оформления услуг. В частности, операторами предлагается сформировать заявку на получение займа. Соответственно, онлайн-чат – это обоюдно выгодная, как для банка, так и клиента, функция, позволяющая избежать посещения офиса кредитной организации для решения, порой, незначительных нюансов. Что экономит средства и время обоих участников деловых взаимоотношений.